{"id":19325,"date":"2019-05-16T09:35:25","date_gmt":"2019-05-16T09:35:25","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.funiber.org\/pt\/?p=19325"},"modified":"2019-05-16T09:35:25","modified_gmt":"2019-05-16T09:35:25","slug":"funiber-modelo-kano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.funiber.blog\/pt\/arquitetura-e-desenho\/2019\/05\/16\/funiber-modelo-kano","title":{"rendered":"Modelo Kano de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"<h2>A <strong><a href=\"satisfacci\u00f3n%20del%20cliente\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> <\/strong>\u00e9 uma das principais preocupa\u00e7\u00f5es e eixos de a\u00e7\u00e3o das marcas. O <strong><a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Modelo_de_Kano\">modelo Kano<\/a><\/strong> analisa as variantes que influenciam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e fornece uma vis\u00e3o global dos aspectos a serem otimizados<\/h2>\n<p>A teoria foi desenvolvida pelo professor e especialista na \u00e1rea <strong>de gest\u00e3o da qualidade Noriaki Kano<\/strong> em 1980. Seu modelo categoriza as prefer\u00eancias do cliente em qualidades para identificar os <strong>atributos mais valorizados pelos <a href=\"https:\/\/blogs.funiber.org\/direccion-empresarial\/2019\/03\/05\/funiber-importancia-transparencia-atraer-nuevos-consumidores\">consumidores<\/a><\/strong>. Dessa forma, o vendedor ou fabricante pode obter uma perspectiva clara sobre se o produto atende \u00e0s expectativas do cliente.<!--more--><\/p>\n<p>O modelo Kano determina inicialmente tr\u00eas fatores:<\/p>\n<ol>\n<li>A falta de atributos. S\u00e3o aqueles que devem estar presentes em nosso produto ou servi\u00e7o ou que n\u00e3o est\u00e3o presentes na medida \/ dose correta.<\/li>\n<li>Se os atributos faltantes fossem adicionados, seria necess\u00e1rio determinar se o cliente estaria disposto a pagar um pre\u00e7o adicional e, portanto, se a marca deveria fazer um investimento.<\/li>\n<li>A identifica\u00e7\u00e3o dos atributos ou propriedades que permitiriam se destacar da concorr\u00eancia<\/li>\n<\/ol>\n<p>Os atributos que o Kano usa em seu modelo s\u00e3o classificados em <strong>tipos de qualidade:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>B\u00e1sico ou esperado:<\/strong> se eles n\u00e3o existissem, haveria um alto n\u00edvel de insatisfa\u00e7\u00e3o por parte do consumidor. Esses s\u00e3o os <strong>atributos m\u00ednimos necess\u00e1rios<\/strong> para o produto ou servi\u00e7o. A presen\u00e7a desses atributos n\u00e3o influencia um aumento na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<li><strong>Desejado ou de performance:<\/strong> s\u00e3o atributos que <strong>o cliente identifica e valoriza positivamente.<\/strong> S\u00e3o aqueles que criam uma vantagem sobre a concorr\u00eancia e que agregam valor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esse tipo de atributo sup\u00f5e uma mudan\u00e7a positiva na percep\u00e7\u00e3o do cliente e, consequentemente, em um aumento de sua satisfa\u00e7\u00e3o. Quanto maior o n\u00famero de atributos, maior a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Motivar ou emocionante:<\/strong> s\u00e3o aqueles atributos que o consumidor n\u00e3o espera, superando suas expectativas. Essa qualidade produz satisfa\u00e7\u00e3o, mas, ao mesmo tempo, n\u00e3o causar\u00e1 qualquer insatisfa\u00e7\u00e3o se n\u00e3o for encontrada.<\/li>\n<li><strong>Indiferente:<\/strong> eles n\u00e3o influenciam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, passando despercebidos.<\/li>\n<li><strong>Rejei\u00e7\u00e3o:<\/strong> s\u00e3o percebidos como negativos pelos consumidores.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Al\u00e9m disso, o modelo de Kano contempla atributos adicionais, uma vez que n\u00e3o \u00e9 uma teoria est\u00e1tica. Existem outras vari\u00e1veis, como <strong>a tecnologia, a passagem do tempo e a disparidade das prefer\u00eancias do consumidor<\/strong> que influenciar\u00e3o as qualidades descritas acima.<\/p>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.funiber.org.br\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">FUNIBER<\/a> patrocina o <a href=\"https:\/\/www.funiber.org.br\/mestrado-em-desenho-gestao-e-direcao-de-projetos\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Mestrado em Desenho, Gest\u00e3o e Dire\u00e7\u00e3o de Projetos<\/a>, destinado a profissionais interessados \u200b\u200bem adquirir conhecimento e habilidades criativas e gerenciais em gerenciamento de projetos.<\/p>\n<p>Fonte: <a href=\"http:\/\/www.ceolevel.com\/analisis-kano\">\u00bfConoces el modelo Kano y su relaci\u00f3n con la satisfacci\u00f3n del cliente?<\/a><\/p>\n<p>Imagem: Todos os direitos reservados<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma das principais preocupa\u00e7\u00f5es e eixos de a\u00e7\u00e3o das marcas. 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