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Uma empresa que investe milh\u00f5es em estrutura, equipamentos e muitas contrata\u00e7\u00f5es ter\u00e1, obrigatoriamente, sucesso? De acordo com Tom Peters, o principal guru do management no mundo, a reposta \u00e9 n\u00e3o! Segundo o estudioso, as empresas que visualizam como prioridade o desejo e a real necessidade do cliente saem na frente.<\/p>\n
No F\u00f3rum HSM Estrat\u00e9gia, realizado em S\u00e3o Paulo, Peters insistiu que as empresas evitem estrat\u00e9gias baseadas em cifras e n\u00fameros, e foquem o que, para ele, sempre impulsionou os neg\u00f3cios em todos os tempos: as pessoas, os clientes, a “cultura” de valores e o esp\u00edrito empreendedor dos gestores.<\/p>\n
Para Tom Peters, o atributo estrat\u00e9gico de qualquer organiza\u00e7\u00e3o deve ser o relacionamento e a habilidade de ouvir. “Gentileza = neg\u00f3cios = lucros. N\u00e3o ouvir os clientes ou n\u00e3o atender bem s\u00e3o coisas que podem prejudicar todo o processo de relacionamento e fideliza\u00e7\u00e3o dos consumidores”, relata o guru.<\/p>\n
Nesse contexto, conduzir um bom relacionamento entre executivos e funcion\u00e1rios, funcion\u00e1rios com clientes e executivos e clientes torna-se fundamental. Para Tom Peters, a estrat\u00e9gia da empresa n\u00e3o deve se focar em entender a necessidade dos resultados, mas em entender as necessidades das pessoas. “As pessoas s\u00e3o a marca”, enfatiza Peters.<\/p>\n
Um dos ensinamentos que o guru do mundo empresarial destaca sobre o relacionamento \u00e9 que essa caracter\u00edstica tende a ser cada vez mais humanizada e puxada para o emocional. “O executivo que sabe dizer um simples obrigado para os funcion\u00e1rios, por exemplo, apesar de parecer banal, mostra uma atitude de verdadeiro l\u00edder. Isso manifesta uma positiva rea\u00e7\u00e3o em cadeia dentro da empresa”, afirma o guru.<\/p>\n
Peters destaca o exemplo da Disney no tratamento dado aos frequentadores do parque desde a chegada. “A Disney teve a iniciativa de n\u00e3o fornecer somente um bom treinamento para seu alto escal\u00e3o. At\u00e9 mesmo os funcion\u00e1rios que trabalham no estacionamento receberam treinamento especializado para lidar com as pessoas. Uma iniciativa simples, mas que agrada todos os consumidores e ajuda a manter a ‘magia’ e o diferencial da companhia com o seu p\u00fablico”, diz Peters.<\/p>\n
Pequenas a\u00e7\u00f5es trazem bons resultados<\/strong><\/p>\n Outro ponto importante para impulsionar os neg\u00f3cios \u00e9 o poder de inovar ou reinventar conceitos j\u00e1 estabelecidos para levar novas experi\u00eancias aos consumidores. Tom Peters destaca que esse processo pode acontecer com o m\u00ednimo de recursos, mas atrav\u00e9s de id\u00e9ias boas. “Atitudes triviais podem mudar positivamente o rumo de um neg\u00f3cio. Existem muitas a\u00e7\u00f5es pequenas ‘dando sopa’ e que possuem um impacto enorme”, afirma o guru.<\/p>\n Peters relata o exemplo da rede varejista Walmart, que vende desde grandes eletrodom\u00e9sticos a produtos de cestas b\u00e1sicas, e teve uma id\u00e9ia simples, mas alcan\u00e7ou um resultado al\u00e9m do esperado.<\/p>\n Ap\u00f3s verificar uma tend\u00eancia, de que consumidores ao comprar um grande eletrodom\u00e9stico levavam somente esse produto, a rede come\u00e7ou a disponibilizar carrinhos de compra maiores. Com isso, os consumidores continuavam no supermercado comprando outros produtos (comuns da cesta b\u00e1sica e da rotina), mesmo levando os objetos maiores.<\/p>\n Pense em novos consumidores, mas priorize seus clientes<\/strong><\/p>\n Outro ponto de destaque na consolida\u00e7\u00e3o de uma empresa no mercado \u00e9 o modo como ela se comunica com seu p\u00fablico. S\u00f3 que a forma do consumidor lidar com a propaganda est\u00e1 se alterando. Se antes as pessoas compravam um produto apenas pela sua publicidade, agora as pessoas querem saber a opini\u00e3o de outros consumidores que j\u00e1 experimentaram esse produto.<\/p>\n Por isso, Tom Peters alerta para a import\u00e2ncia de atender bem seu cliente atual. “As empresas est\u00e3o t\u00e3o preocupadas em conseguir novos clientes que se esquecem de fazer pequenas coisas para manter seus clientes atuais”, diz Peters. Para ele, as organiza\u00e7\u00f5es que buscam atender bem seus clientes ganham disseminadores em potencial de seus produtos. “Os consumidores confiam mais na indica\u00e7\u00e3o de um cliente do que no an\u00fancio da loja”, afirma o guru.<\/p>\n Nesse processo, as redes sociais funcionam como um verdadeiro boca a boca e exercem um papel fundamental para a divulga\u00e7\u00e3o e dissemina\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os oferecidos pelas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n