{"id":2052,"date":"2010-09-21T14:36:30","date_gmt":"2010-09-21T13:36:30","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.funiber.org\/pt\/?p=2052"},"modified":"2010-08-27T14:41:57","modified_gmt":"2010-08-27T13:41:57","slug":"o-tempo-e-o-marketing-de-servicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.funiber.blog\/pt\/empresas-e-rh\/2010\/09\/21\/o-tempo-e-o-marketing-de-servicos","title":{"rendered":"O tempo e o marketing de servi\u00e7os"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify\"><strong><a href=\"http:\/\/blogs.funiber.org\/direcao-empresarial-rsc\/files\/2010\/08\/marketing.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-thumbnail wp-image-130\" src=\"http:\/\/blogs.funiber.org\/direcao-empresarial-rsc\/files\/2010\/08\/marketing-150x150.jpg\" alt=\"marketing\" width=\"150\" height=\"150\" \/><\/a>O tempo tornou-se uma nova moeda um fator fundamental na vida das pessoas, influenciando as percep\u00e7\u00f5es das pessoas sobre a qualidade e o valor dos servi\u00e7os. O tempo na sua import\u00e2ncia foi categorizado nos servi\u00e7os como servi\u00e7os &#8220;sem tempo &#8220;e &#8220;tempo lento&#8221; desafiando as empresas na sua entrega.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><!--more-->O filho entediado na fila de espera de um caixa de supermercado pergunta ao pai :<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">&#8211; Pai, porque que quem enche o carrinho como n\u00f3s e gasta muito dinheiro, tem que esperar nesta fila enorme e quem compra pouquinho tem uma fila r\u00e1pida? N\u00e3o era melhor a gente comprar pouquinho mais vezes?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">O pai incr\u00e9dulo n\u00e3o sabia o que responder, pois parecia l\u00f3gico que quem comprasse mais deveria ser um cliente preferencial, com alguns privil\u00e9gios como por exemplo ser atendido rapidamente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">A resposta est\u00e1 na expectativa do tempo, pois o cliente com poucos itens de compra n\u00e3o iria perder tempo em uma fila longa, certamente deixaria de comprar. Este tema vem sendo estudado pelo Marketing alguns anos e seu conceito tamb\u00e9m vem se adaptando aos novos tempo da era digital. Tudo se resume a rela\u00e7\u00e3o do Tempo Percebido e o Tempo Real. Os consumidores est\u00e3o mandando sinais claros para as empresas no sentido que para que seus produtos e servi\u00e7os sejam comprados, o tempo dos consumidores deve ser valorizado. Isso n\u00e3o quer dizer que pre\u00e7o n\u00e3o seja mais importante, mas sim que dinheiro n\u00e3o necessariamente define o valor. O Tempo tornou-se t\u00e3o importante quanto o dinheiro. O Tempo tornou-se uma nova moeda no atual mercado orientado para o cliente, onde os consumidores tem um sentido de controle em todos os aspectos de suas vidas e de suas experi\u00eancias.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">O Tempo passou a ser um diferencial vital inclusive na pol\u00edtica, principalmente no hor\u00e1rio eleitoral gratuito. De acordo com depoimento do ex-prefeito do Rio de Janeiro, C\u00e9sar Maia, &#8220;no Brasil, um tempo de TV para presidente abaixo de dois minutos elimina o candidato por falta de exposi\u00e7\u00e3o e informa\u00e7\u00e3o. Acima de cinco minutos \u00e9 in\u00f3cuo e n\u00e3o agrega quase nada, mas pode servir para n\u00e3o dar f\u00f4lego aos menores. Nos comerciais, melhor ainda para quem tem mais, pois elimina os candidatos com pouco tempo, que tenham um ou dois dias por semana. No programa, a vantagem \u00e9 zero: todos os demais juntos ter\u00e3o sempre muito mais tempo para distrair o eleitor&#8221;. Ou seja, segundo argumenta\u00e7\u00e3o do ex-prefeito, um tempo de TV de dois minutos \u00e9 pouco e n\u00e3o ajuda o candidato, mas um tempo superior a cinco minutos tamb\u00e9m \u00e9 in\u00fatil, pois n\u00e3o prende aten\u00e7\u00e3o do telespectador.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Os consumidores tem uma nova proposi\u00e7\u00e3o de valor que esta sendo imposta a seus fornecedores de servi\u00e7os, e passa pelo reconhecimento do valor de seu Tempo nas intera\u00e7\u00f5es com as empresas, e caso isto n\u00e3o aconte\u00e7a estes servi\u00e7os tendem a n\u00e3o serem mais relevantes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Dessa forma Tempo passou a ser t\u00e3o importante e considerado em servi\u00e7os que gerou duas categorias: Sem Tempo (No Time), ou Tempo Lento (Slow Time) . Se n\u00e3o percebe valor no seu Tempo gasto, o consumidor ao utilizar o servi\u00e7o o categoriza como &#8220;No Time&#8221;, e isso provoca as empresas a criarem solu\u00e7\u00f5es Sem Tempo para este tipo de servi\u00e7os. Neste sentido, a tecnologia entra em a\u00e7\u00e3o como solu\u00e7\u00e3o, o que n\u00e3o implica em dizer que o cliente estar\u00e1 disposto a pagar mais por isso. Como exemplo, temos o &#8220;auto-check in&#8221; das companhias a\u00e9reas nos aeroportos, ou o r\u00e1pido atendimento num &#8220;fast food&#8221;. Este tipo de solu\u00e7\u00e3o faz parte do custo de fazer neg\u00f3cios, faz parte do servi\u00e7o, ningu\u00e9m pagaria mais por isso.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Os consumidores n\u00e3o querem perder nenhum tempo nas atividades &#8220;No Time&#8221;, como por ex. filas em geral, preferem utiliz\u00e1-lo em atividades que para eles tem algum significado. Estas atividades passam a ser categorizadas como atividades de Tempo Lento, ou seja, para criar valor para os clientes poder\u00edamos dizer que idealmente seria preciso focar em experi\u00eancias tipo &#8220;Slow Time&#8221;. Os servi\u00e7os enquadrados em &#8220;No time&#8221;, tendem a se tornar commodities, por ex. hoje n\u00e3o aceitar\u00edamos um banco que n\u00e3o tivesse caixas ATM de f\u00e1cil acesso, tempo em fila de banco n\u00e3o tem valor.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">O Tempo faz parte de todas as rotinas do ciclo de servi\u00e7os , como o Tempo de produ\u00e7\u00e3o, Tempo de entrega , Tempo de reclama\u00e7\u00f5es e de respostas a essas reclama\u00e7\u00f5es, Tempo de espera pelo servi\u00e7o (filas), Tempo de cobran\u00e7a, mas a principal dimens\u00e3o do tempo encontra-se na percep\u00e7\u00e3o que as pessoas tem deste tempo , aquilo que gera insatisfa\u00e7\u00e3o e frustra\u00e7\u00e3o e que pode afetar de sobre maneira a percep\u00e7\u00e3o da qualidade do servi\u00e7o. Maister (1985) numa s\u00e9rie de proposi\u00e7\u00f5es procura explicar uma racionalidade a este comportamento dos clientes. Geralmente as rea\u00e7\u00f5es acontecem de forma unidirecional, os clientes normalmente acham que o tempo de espera foi maior que o que realmente aconteceu. A id\u00e9ia maior por tr\u00e1s disso \u00e9 que a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor est\u00e1 baseada na percep\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os que ele recebe em vez da real entrega independente esta seja melhor ou pior.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Maister(1985) sugeriu algumas proposi\u00e7\u00f5es relativas ao que ele chamou da &#8220;Psicologia das filas de espera&#8221; que s\u00e3o: o Tempo &#8220;n\u00e3o ocupado&#8221; \u00e9 mais longo que &#8220;Tempo ocupado&#8221;; a espera no &#8220;pr\u00e9-processo&#8221; dos servi\u00e7os, \u00e9 mais sentida do que a espera &#8220;no processo&#8221; dos servi\u00e7os; as esperas &#8220;sem explica\u00e7\u00e3o&#8221; s\u00e3o mais sentidas do que &#8220;esperas explicadas&#8221;; as esperas &#8220;sem valor&#8221; parecem ser maiores de esperas por valor ; quanto mais valioso o servi\u00e7o, mais as pessoas ir\u00e3o esperar sem reclamar. Algumas estrat\u00e9gias s\u00e3o utilizadas para aliviar a espera: o &#8220;Tempo n\u00e3o ocupado &#8221; pode ter sua percep\u00e7\u00e3o modificada atrav\u00e9s da coloca\u00e7\u00e3o de espelhos , aqu\u00e1rios, musica e aparelhos de TV, um simples rel\u00f3gio, etc.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Numa amostragem com 227 clientes, o tempo percebido de espera foi de 5.1 minutos superior em 25 % o tempo real que foi de 4.2 minutos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">A rela\u00e7\u00e3o entre tempo de rela\u00e7\u00e3o entre clientes e empresas tamb\u00e9m indica que de fato, os clientes antigos proporcionam mais lucro para as Empresas do que os novos. Um dos motivos fundamentais disto \u00e9 que \u00e9 preciso muito mais investimentos para conseguir novos clientes do que para manter os antigos. Estima-se que o investimento para conseguir um novo cliente \u00e9 cinco vezes maior que o investimento para manter um cliente atual.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Outra quest\u00e3o em que vivemos a import\u00e2ncia do fator tempo e a sua influencia na fixa\u00e7\u00e3o dos pre\u00e7os dos servi\u00e7os. Em muitos casos, os clientes estar\u00e3o dispostos a pagar mais por um servi\u00e7o que seja entregue mais rapidamente do que um mais lento. Prestar servi\u00e7os \u00e9 constantemente estabelecer uma &#8220;hora da verdade&#8221;.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Manter o cliente na loja, sujeito aos permanentes e variados argumentos de venda, estimula a realiza\u00e7\u00e3o de gastos maiores.O tempo ao atendimento e a resposta a reclama\u00e7\u00f5es parece ter rela\u00e7\u00e3o direta com a cultura e as classes sociais, bem como a toler\u00e2ncia aos mesmos. Por exemplo, nos Brasil, o atendente de vendas e o cliente, ambos tem uma expectativa de uma rela\u00e7\u00e3o amistosa, um bate-papo cordial, enquanto que no Jap\u00e3o existe uma prefer\u00eancia por um atendente de vendas que seja r\u00e1pido e antip\u00e1tico.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">O tempo passa a ser fundamental em nossas vidas e relembrando o velho ditado do mundo capitalista que &#8220;time is money&#8221; ou tempo \u00e9 dinheiro , parece ser mais adequado dizer que &#8220;Tempo \u00e9 Vida&#8221;, afinal \u00e9 o tempo que dirige nossas vidas.<\/p>\n<p><em><span style=\"color: #888888\"><strong>Fonte:<\/strong> <a href=\"http:\/\/www.administradores.com.br\/informe-se\/artigos\/o-tempo-e-o-marketing-de-servicos\/47551\/\">Administradores<\/a><\/span><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O tempo tornou-se uma nova moeda um fator fundamental na vida das pessoas, influenciando as percep\u00e7\u00f5es das pessoas sobre a qualidade e o valor dos servi\u00e7os. 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