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Todo gestor reconhece a import\u00e2ncia e a necessidade de se estruturar processos de intera\u00e7\u00e3o, atendimento e relacionamento com seus clientes e, atualmente, existem diversos canais para tal (Call Center, Web, Mobile, etc.). No entanto, cada vez mais, a governan\u00e7a, os custos e as complexidades desses canais de atendimento e relacionamento s\u00e3o maiores.<\/p>\n
A alternativa encontrada para reduzir as vari\u00e1veis acima t\u00eam sido de disponibilizar online\/digitalmente alguns servi\u00e7os de baixo valor agregado, tais como redefini\u00e7\u00e3o de senhas de acesso, extratos, perguntas freq\u00fcentes e outros \u2013 o chamado auto-servi\u00e7o. S\u00e3o atividades que todos acabamos por fazer enquanto realizamos pesquisas por v\u00f4os em websites, fazemos checkins em totens de auto-atendimento, consultamos extratos no Internet Banking e afins.<\/p>\n
Recentemente, observamos um novo fen\u00f4meno, que definimos aqui na E-Consulting como CCNs \u2013 Customer Care Networks. As CCNs s\u00e3o deriva\u00e7\u00f5es das redes sociais como as conhecemos. A diferen\u00e7a essencial entre ambas \u00e9 que as intera\u00e7\u00f5es sociais s\u00e3o feitas entre os pr\u00f3prios consumidores de determinada marca\/produto. Ou seja, CCNs s\u00e3o redes sociais de consumidores de determinada marca\/produto que se tornam mutuamente respons\u00e1veis pelo atendimento e suporte aos demais consumidores membros da rede.<\/p>\n
Qualquer executivo razoavelmente atento j\u00e1 observou a import\u00e2ncia crescente que o meio online (Web e Mobile) assume nos processos de atendimento e suporte ao cliente. No entanto, nos preocupa o fato de n\u00e3o estarmos observando a “captura” das seguintes oportunidades:<\/p>\n
1. Recolhimento de Dados<\/strong><\/p>\n As intera\u00e7\u00f5es de atendimento e suporte na Internet fornecem um grande volume de dados que permitiriam \u00e0s empresas melhorarem e personalizarem ainda mais a experi\u00eancia de compra\/uso de seus produtos e servi\u00e7os. Essa melhoria poderia incrementar a rentabilidade e a fideliza\u00e7\u00e3o. Da\u00ed, indagamos:<\/p>\n Que tipo, com qual freq\u00fc\u00eancia e qual a qualidade das informa\u00e7\u00f5es oriundas dos canais de atendimento online de sua empresa?<\/p>\n 2. Complementaridade com a experi\u00eancia offline<\/strong><\/p>\n Apesar da crescente import\u00e2ncia dos canais de atendimento e suporte online, a fideliza\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia dos consumidores s\u00e3o apenas parcialmente impactadas pela Internet. Poucas empresas t\u00eam se mostrado capazes de complementar a experi\u00eancia online \u00e0 offline, em especial em momentos de servi\u00e7os de p\u00f3s-venda. Da\u00ed, indagamos:<\/p>\n De que forma sua empresa se utiliza dos canais off-line para complementar a experi\u00eancia online? E vice-versa?<\/p>\n