{"id":2071,"date":"2011-02-26T22:09:30","date_gmt":"2011-02-26T21:09:30","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.funiber.org\/pt\/?p=2071"},"modified":"2011-02-26T22:09:30","modified_gmt":"2011-02-26T21:09:30","slug":"redes-sociais-tambem-podem-se-mostrar-adversas-para-as-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.funiber.blog\/pt\/empresas-e-rh\/2011\/02\/26\/redes-sociais-tambem-podem-se-mostrar-adversas-para-as-empresas","title":{"rendered":"Redes sociais tamb\u00e9m podem se mostrar adversas para as empresas"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-thumbnail wp-image-209\" src=\"http:\/\/blogs.funiber.org\/direcao-empresarial-rsc\/files\/2011\/02\/redes_sociais-150x150.jpg\" alt=\"\" width=\"150\" height=\"150\" \/>Um cliente enojado, um trabalhador desesperado, um consumidor que se torna fan\u00e1tico pela marca, todos t\u00eam voz na internet. \u00c9, portanto, uma boa estrat\u00e9gia lan\u00e7ar presen\u00e7a de sua empresa nas redes sociais? A maioria das empresas pensa que sim ao se dar conta da atraente enorme base de usu\u00e1rios que ter\u00e1 acesso. Outras preferem n\u00e3o dar o salto para o mundo virtual e focar seus esfor\u00e7os no mundo f\u00edsico. Mas o ingresso no mundo digital deve ser feito com cautela, tendo em mente uma estrat\u00e9gia clara que permita a marca compartilhar seus valores com os usu\u00e1rios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><!--more-->Por outro lado, n\u00e3o estar nas redes social pode resultar em grave erro, tendo em conta que na internet os coment\u00e1rios negativos n\u00e3o apenas podem vir de um competidor, mas tamb\u00e9m de um usu\u00e1rio descontente ou um trabalhador enfadado, e, para desgosto das corpora\u00e7\u00f5es, estas pessoas irritantes podem reunir grande audi\u00eancia. Talvez o exemplo mais claro seja o de Dave Carrol, um artista que encontrou uma forma original de reclamar da United Airlines a respeito de seus empregados que danificaram uma de suas guitarras. Dave criou um v\u00eddeo musical chamado \u201cUnited breaks guitars\u201d (United quebra guitarras), conseguindo o surpreendente n\u00famero de 8 milh\u00f5es e meio de visitantes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Depois de abrir os canais nas redes sociais, as empresas se d\u00e3o conta que os usu\u00e1rios ganharam um novo n\u00edvel de poder para contestar diretamente a marca diante de qualquer tema. Neste novo cen\u00e1rio, o usu\u00e1rio, e n\u00e3o o produto tem que estar no centro da estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o, portanto, uma empresa deve ter muito claro que para comunicar-se na rede, os departamentos de imagem, rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas e marketing devem trabalhar uma mensagem unificada em coordena\u00e7\u00e3o com o respons\u00e1vel das redes sociais, um posto que em muitas empresas \u00e9 conhecido como \u201csocial media editor\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pode-se pensar que os erros de comunica\u00e7\u00e3o em redes sociais somente podem ocorrer em empresas m\u00e9dias ou pequenas, as que n\u00e3o integra o trabalho dos departamentos de comunica\u00e7\u00e3o, mas a realidade mostra que at\u00e9 as grandes corpora\u00e7\u00f5es cometem erros no terreno das redes sociais. A Nestl\u00e9, gigante fabricante de alimentos se viu num grande problema quando o Greenpeace denunciou que a Sinar Mas, um de seus fornecedores de \u00f3leo de palma estava destruindo florestas na Indon\u00e9sia. Imediatamente, centenas de usu\u00e1rios do Facebook deixaram coment\u00e1rios negativos na p\u00e1gina do Facebook da corpora\u00e7\u00e3o, a empresa reagiu emitindo comunicados nos quais informava o cancelamento do contrato com o fornecedor e seu compromisso em apenas adquirir \u00f3leo de palma com certificado de cultivo sustent\u00e1vel at\u00e9 2015, mas os coment\u00e1rios exigiam um melhor trato do meio ambiente agora, uma resposta imediata e n\u00e3o uma estrat\u00e9gia a m\u00e9dio prazo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">O caso da p\u00e1gina do Facebook da Nestl\u00e9 se transformou em um caso de estudo onde se mostra como uma grande empresa pode cair numa crise de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas em poucos minutos. Mas o problema n\u00e3o se centrou em apenas algumas dezenas de coment\u00e1rios negativos, com o passar das horas, alguns usu\u00e1rios colocaram mensagens usando como imagem de perfil um logo alterado da Nestl\u00e9. A empresa respondeu pedindo que n\u00e3o utilizassem os logos alterados ou teriam seus coment\u00e1rios apagados. Os usu\u00e1rios responderam com mais coment\u00e1rios negativo, agora somando a censura em seu argumento fazendo a empresa cometer o segundo erro ao publicar: \u201c\u00e9 nossa p\u00e1gina, n\u00f3s fazemos as regras\u201d, restringindo a liberdade de comunica\u00e7\u00e3o que, em teoria, deveria primar nas redes sociais.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Mas n\u00e3o somente os consumidores podem emitir coment\u00e1rios negativos, com um pouco de criatividade e todas as ferramentas gratuitas oferecidas pela rede, \u00e9 poss\u00edvel que um empregado crie conte\u00fado para denunciar uma situa\u00e7\u00e3o irregular de uma empresa. Algu\u00e9m pr\u00f3ximo de empregados da LAN Chile criou um v\u00eddeo chamado \u201c<a href=\"http:\/\/www.youtube.com\/watch?v=vGa-QisPLC\">assim a LAN trata seus trabalhadores<\/a>\u201d, onde verte cr\u00edticas \u00e1cidas ao clima labora que supostamente se percebe na organiza\u00e7\u00e3o. O v\u00eddeo no Youtube ultrapassou as 45 mil visitas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Uma estrat\u00e9gia diferente \u00e9 adotada pela empresa de comunica\u00e7\u00e3o celular Claro, no Peru, ao permitir que seus usu\u00e1rios publiquem coment\u00e1rios em seu mural, inclusive reclama\u00e7\u00f5es por falhas no servi\u00e7o. O mural desta empresa serviu para trazer informa\u00e7\u00f5es \u00e0queles usu\u00e1rios que desejam fazer consultas sobre o servi\u00e7o e aos usu\u00e1rios que apresentem alguma queixa ou reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 enviada uma mensagem privada na qual se procura alguma solu\u00e7\u00e3o para seu problema.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Do lado positivo, podemos destacar a experi\u00eancia da Taca Airlines, neste caso foi uma grava\u00e7\u00e3o informal na qual se registra o piloto dando a seus passageiros uma mensagem original de boas vindas ao Peru, logo, por seu conte\u00fado bem humorado, o v\u00eddeo se transformou em uma mensagem viral, alcan\u00e7ando os 200 mil acessos. Infelizmente, a Taca n\u00e3o conta com uma estrat\u00e9gia formal para redes sociais e n\u00e3o tem uma presen\u00e7a adequada em redes como Facebook ou Youtube, raz\u00e3o pela qual n\u00e3o pode potencializar o efeito viral que teve o v\u00eddeo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Recomenda\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">O portal twittown.com fez uma an\u00e1lise da atua\u00e7\u00e3o da Nestl\u00e9 e outras a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para executar e outras para evitar em caso de uma crise de RP. O Twittown indica que a regra n\u00famero 1 \u00e9 n\u00e3o insultar aos f\u00e3s \u2013 observando que o erro da Nestl\u00e9 foi dar carta aberta a seu Editor de M\u00eddias Sociais (EMS) quando as mensagens emitidas deveram passar pele supervis\u00e3o do departamento de RP. N\u00e3o apagar publica\u00e7\u00f5es (ou posts) \u00e9 uma regra fundamental nas redes sociais, qualquer inten\u00e7\u00e3o de apagar mensagens \u00e9 tomada como censura por parte dos seguidores e poderia desencadear efeitos n\u00e3o desejados pela empresa. O site recomenda, al\u00e9m disso, n\u00e3o responder se a empresa n\u00e3o tem nada positivo a dizer a respeito do tema que originou a crise.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Quanto as a\u00e7\u00f5es para empreender em uma rede social, o portal Twittown recomenda procurar envolver seus seguidores em uma discuss\u00e3o quando se tem algo positivo para dizer sobre algum tema. Da mesma forma que um an\u00fancio na imprensa \u00e9 lan\u00e7ado com muito cuidado, os coment\u00e1rio e publica\u00e7\u00f5es nas redes sociais devem ser coordenados com os departamentos de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas. D\u00ea aten\u00e7\u00e3o aos problemas que surgem nas redes sociais e considere-os algo s\u00e9rio, se o problema cresce e chega aos meios de comunica\u00e7\u00e3o de massa, podem se tornar um problema incontrol\u00e1vel.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Redes sociais como Facebook est\u00e3o ganhando grande relev\u00e2ncia. Em pa\u00edses como o Peru onde a penetra\u00e7\u00e3o da banda n\u00e3o alcan\u00e7a um milh\u00e3o de habitantes, as redes sociais ultrapassaram este limite. Pablo Berm\u00fadez, especialista em tecnologias da escola de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o da Organiza\u00e7\u00e3o dos Estados Americanos (OEA), estima que neste pa\u00eds de terceiro mundo j\u00e1 se alcan\u00e7am os dois milh\u00f5es de usu\u00e1rios de Facebook. 50% do tr\u00e1fico em celulares na Inglaterra se realiza atrav\u00e9s do Facebook, portanto os coment\u00e1rios sobre produtos e servi\u00e7os podem aproveitar esse n\u00edvel de aten\u00e7\u00e3o que teme essa rede social.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um cliente enojado, um trabalhador desesperado, um consumidor que se torna fan\u00e1tico pela marca, todos t\u00eam voz na internet. \u00c9, portanto, uma boa estrat\u00e9gia lan\u00e7ar presen\u00e7a de sua empresa nas redes sociais? A maioria das empresas pensa que sim ao se dar conta da atraente enorme base de usu\u00e1rios que ter\u00e1 acesso. 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