Por d\u00e9cadas se busca estudar o cliente e oferecer produtos ou servi\u00e7os tendo como base o enfoque de marketing dos 4 P\u2019s (Produto, Pre\u00e7o, Pra\u00e7a e Promo\u00e7\u00e3o). Este enfoque centrado no produto n\u00e3o considera a intera\u00e7\u00e3o entre o usu\u00e1rio e a marca, enfatizando apenas a gera\u00e7\u00e3o de novos produtos e gerindo a rela\u00e7\u00e3o com o cliente atrav\u00e9s de processos pontuais utilizando departamentos especializados como as \u00e1reas de atendimento ao cliente ou de CRM (Customer Relationship Management \u2013 Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente), quando na realidade o cliente mantem uma rela\u00e7\u00e3o com a marca em diferentes momentos que v\u00e3o desde o instante em que se apresenta um an\u00fancio publicit\u00e1rio, at\u00e9 o momento depois de ter consumido o produto, quando avalia a possibilidade de comprar novamente.<\/p>\n
A nova tend\u00eancia planeja a gest\u00e3o de experi\u00eancias do cliente, considerando a venda n\u00e3o como a entrega de um produto isolado, mas como a oferta de um acumulo de experi\u00eancias que podem trazer certo n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o aos usu\u00e1rios. Para conseguir gerir experi\u00eancias se faz necess\u00e1rio considerar a empresa como um ente que interage constantemente com os clientes. A intera\u00e7\u00e3o com os clientes era uma s\u00e9rie se impress\u00f5es (positivas e negativas) que moldam a imagem que o usu\u00e1rio levar\u00e1 da empresa e seus produtos.<\/p>\n
A empresa pode gerir a experi\u00eancia de seus clientes procurando gerar uma percep\u00e7\u00e3o positiva em cada um dos pontos em que a organiza\u00e7\u00e3o entra em contato com o consumidor. Karl Albrecht considera que cada ponto em que o cliente interage com a empresa se gera um \u201cmomento de verdade\u201d, definido como \u201cuma situa\u00e7\u00e3o na qual o cliente se p\u00f5e em contato com qualquer aspecto da organiza\u00e7\u00e3o e obt\u00e9m uma impress\u00e3o sobre a qualidade do servi\u00e7o\u201d, a soma dos momentos de verdade formam a imagem que o cliente forma sobre a empresa. Influenciam em cada um destes momentos de verdade o tom de uma campanha publicit\u00e1ria, a espera quando entra em contato com o telemarketing, o clima do local, a embalagem, o servi\u00e7o recebido, a preocupa\u00e7\u00e3o da equipe de p\u00f3s-venda e muitos outros fatores que s\u00e3o espec\u00edficos de cada neg\u00f3cio.<\/p>\n
Mauro Rodr\u00edguez anota em seu livro Creatividad en el Servicio que \u201cainda que todos os momentos de verdade sejam importantes e deve haver um esfor\u00e7o permanente em detect\u00e1-los e cuidar deles, h\u00e1 alguns que ter\u00e3o um impacto cr\u00edtico sobre as percep\u00e7\u00f5es do cliente. S\u00e3o estes os que determinam que o cliente, fazendo uso de seu PODER DE ESCOLHA, decida comprar ou n\u00e3o\u201d, para em seguida considerar repetir a compra. Deve-se ter em conta que nos dias atuais, a internet se transformou em uma refer\u00eancia para os consumidores, portanto a experi\u00eancia do cliente pode ser traduzida em coment\u00e1rios positivos ou negativos acerca da marca.<\/p>\n
Os clientes n\u00e3o apenas exigem a entrada de um produto ou servi\u00e7o, desejam, al\u00e9m disso, que o processo de compra de um produto (e todo momento de verdade) seja uma viv\u00eancia \u201cmemor\u00e1vel\u201d e \u201cpessoal\u201d. A experi\u00eancia do consumidor se torna hoje um fator essencial na cria\u00e7\u00e3o de um produto, e, sobretudo no desenho de servi\u00e7os.<\/p>\n