A fabricante e comercializadora de roupas JCPenney aterrizou, recentemente, no meio de uma tempestade por causa da venda de uma camiseta para garotas que continha uma frase dizendo: “Sou muito bonita para fazer minhas tarefas, ent\u00e3o meu irm\u00e3o far\u00e1 para mim.” A Internet registrou em tweets, e-mails, e peti\u00e7\u00f5es assinadas a raiva contra o que foi considerada uma camiseta sexistas ao promover a beleza acima da intelig\u00eancia. A press\u00e3o for\u00e7ou a JCPenney a retirar a blusa de cat\u00e1logo imediatamente. Entretanto, a empresa deve receber o cr\u00e9dito por ter agido com rapidez e providenciado uma declara\u00e7\u00e3o de pedido de desculpas.<\/p>\n
“N\u00f3s concordamos que a camiseta ‘sou muito bonita’ n\u00e3o oferece a mensagem apropriada e imediatamente retiramos de cat\u00e1logo e descontinuamos as vendas”, a declara\u00e7\u00e3o dizia. “N\u00f3s gostar\u00edamos de nos desculparmos com nossos consumidores.”<\/p>\n
Sabendo como, quando e porqu\u00ea promover um inteligente pedido de desculpas pode ser a diferen\u00e7a entre um trope\u00e7o de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas que pode ser suavizado e uma situa\u00e7\u00e3o de p\u00e2nico que pode fazer sua empresa dar de cara no ch\u00e3o. Enquanto os efeitos a longo prazo para a JCPenney n\u00e3o s\u00e3o claros, observadores dizem que a desculpa honesta e sincera pode ter salvado sua reputa\u00e7\u00e3o. E qual \u00e9 o truque? Especialistas compartilham dicas para construir o perfeito pedido de desculpas.<\/p>\n
Quando se desculpar, use as palavras certas<\/strong><\/p>\n Algumas pessoas s\u00e3o avessas a pedir desculpas, ou mesmo a dizerem que sentem muito por se colocarem em posi\u00e7\u00e3o de assumir a culpa ou admitir que agiram mal. Mas especialistas dizem que erros acontecem e emitir um pedido de desculpas pode, prontamente, poupar muitas dores de cabe\u00e7a.<\/p>\n “Desde que uma pessoa se desculpe bem, n\u00e3o significa que est\u00e1 assumindo a responsabilidade,” explicia Lynn Gaertner-Johnston, fundadora e especialista em reda\u00e7\u00e3o comercial na Syntax Training que trabalhou com REI, Microsoft e Russel Investiments. “A coisa mais importante a reconhecer sobre desculpas \u00e9 que se trata de uma a\u00e7\u00e3o inteligente a promover. Para que o cliente supere os sentimentos ruins, temos que nos desculpar. Ajuda a outra pessoa a n\u00e3o mais sentir raiva em rela\u00e7\u00e3o ao assunto.”<\/p>\n Muitos especialistas concordam que uma carta de desculpas deve come\u00e7ar com uma sauda\u00e7\u00e3o e cumprimentos calorosos, que ajudam a amaciar o interlocutor, diz Julie Miller, fundadora e presidente da Bussiness Writing That Counts e autora de um livro com o mesmo nome.<\/p>\n Ent\u00e3o, voc\u00ea deve reconhecer o assunto ao qual est\u00e1 respondendo sem enrola\u00e7\u00f5es. Gaertner-Johnston diz que voc\u00ea precisa incluir as express\u00f5es “desculpa”, “sinto muito” ou “arrepender” em algum momento para realmente tocar no ponto da mensagem.<\/p>\n “Voc\u00ea precisa ter essas palavras para ter um pedido de desculpas”, ela explica.<\/p>\n A coisa mais importante \u00e9 assumir que o erro existe. Caryn Starr-Gates, uma redatora comercial profissional, afirma que voc\u00ea deve reconhecer o assunto descobrindo os m\u00ednimos detalhes do que deu errado.<\/p>\n “O que importa \u00e9 esclarecer e amadurecer,” ela diz. “Voc\u00ea est\u00e1 assumindo a culpa pelo que tenha acontecido e voc\u00ea querer\u00e1 saber para melhorar a situa\u00e7\u00e3o.”<\/p>\n Fa\u00e7a de todo pedido de desculpas algo pessoal<\/strong><\/p>\n O formato do pedido de desculpas depende da rela\u00e7\u00e3o que voc\u00ea tem com o cliente, mas a maioria dos pedidos de desculpas s\u00e3o feitos de forma escrita, seja atrav\u00e9s de e-mail, de uma carta formal ou de uma mensagem no site da companhia.<\/p>\n Esta n\u00e3o \u00e9 a hora para cartas pr\u00e9-moldadas, moldes usados ou mensagens j\u00e1 enviadas, explica Miller. Voc\u00ea deve personalizar o m\u00e1ximo poss\u00edvel para descrever a exata natureza do incidente.<\/p>\n “Desse jeito, o destinat\u00e1rio n\u00e3o se sentir\u00e1 como apenas um n\u00famero, sem face, ao inv\u00e9s disso, apreciar\u00e1 que algu\u00e9m investiu tempo para descobrir o que aconteceu,” ela conta. “Isso se relaciona com o preceito de ser autentico e sincero.”<\/p>\n Voc\u00ea pode envolver o destinat\u00e1rio ainda mais, pedindo-lhe para aceitar as desculpas. Algumas empresas at\u00e9 mesmo v\u00e3o um passo al\u00e9m fazem acompanhar a carta um telefonema ou um e-mail para obter o feedback.<\/p>\n O tempo certo para se manifestar<\/strong><\/p>\n Se voc\u00ea sentir que um pedido de desculpas \u00e9 devido, a pior coisa que pode fazer \u00e9 esperar demais e deixar seus consumidores ficarem ainda mais irritados — e contarem aos amigos sobre isso. Especialistas dizem que voc\u00ea deve enviar seu pedido de desculpas o mais cedo poss\u00edvel para minimizar o dano, tal qual a JCPenney, que agiu um dia depois que a controv\u00e9rsia surgiu.<\/p>\n “Assim, os sentimentos ruins n\u00e3o ser\u00e3o fomentados e se transformar em esp\u00e9cie alguma de viral”, Gaertner-Johnston explica.<\/p>\n Mesmo se voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 alocando as queixas sobre o incidente, seja proativo e envie uma declara\u00e7\u00e3o imediatamente Starr-Gates indica. Uma declara\u00e7\u00e3o \u00e9 mais eficiente quando assinado pelo respons\u00e1vel da empresa.<\/p>\n “Voc\u00ea passar por pessoa preocupada,” Starr-Gates explica. “Esta \u00e9 uma pessoa com quem voc\u00ea est\u00e1 negociando de alguma forma. Voc\u00ea quer gratific\u00e1-los por estarem fazendo neg\u00f3cios com voc\u00ea.<\/p>\n H\u00e1 casos em que alguer requeira um pedido de desculpas e voc\u00ea n\u00e3o concorda que seja necess\u00e1rio, h\u00e1 duas op\u00e7\u00f5es, indica Paul Lima, um redator comercial que escreveu v\u00e1rios livros sobre reda\u00e7\u00e3o comercial. “Voc\u00ea tem uma decis\u00e3o a fazer: seguir em frente e deixar passar uma crise no relacionamento com seu cliente, ou manter seu terreno, defender sua a\u00e7\u00e3o e entender um problema que provavelmente ir\u00e1 persistir.”<\/p>\n