\u00c0 medida que cresce o impulso das solu\u00e7\u00f5es de gest\u00f5es din\u00e2micas de casos (DCM por suas siglas em ingl\u00eas), reina a confus\u00e3o sobre onde se encaixa no panorama das dolu\u00e7\u00f5es BPM.<\/p>\n
\u00c9 um tema que divide opini\u00f5es, sobre tudo quando um fornecedor tem tanto uma su\u00edte tradicional BPM (BPMS) e uma linha de produtos DCM (como IBM), ou quando o fornecedor do BPMS n\u00e3o se moveu rapidamente para abra\u00e7ar a gest\u00e3o de casos (como Oracle). Se, como fornecedor, voc\u00ea tem uma abund\u00e2ncia do BPMS, se n\u00e3o terem considerado seriamente um DCM, ou se voc\u00ea for um comprador do BPMS, \u00e9 hora de tomar \u00e0s solu\u00e7\u00f5es DCM a s\u00e9rio.<\/p>\n
As solu\u00e7\u00f5es DCM s\u00e3o o futuro dos BPMS, e os fabricantes deste tipo de solu\u00e7\u00f5es ignoram seu pr\u00f3prio risco. Por que? Em poucas palavras, s\u00e3o mais flex\u00edveis, regul\u00e1veis e centradas nas pessoas, que os produtos que vieram antes. Assim como os fabricantes do BPMS apoiados na integra\u00e7\u00e3o acrescentaram capacidades mais humanas para permanecer na compet\u00eancia (software AG \u00e9 um bom exemplo), os fabricantes do BPMS devem acrescentar capacidades do DCM a seus produtos para cumprir com as demandas dos novos sistemas de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Em Forrester \u00e9 escrito extensamente a respeito da transforma\u00e7\u00e3o dos processos do exterior, come\u00e7ando pela experi\u00eancia do cliente. Uma vez feito isto, est\u00e1 claro que muitos sistemas de fideliza\u00e7\u00e3o requerem de um BPMS forte que suporte o m\u00e1ximo para os empregados, lhes dando o poder para tomar decis\u00f5es e trocar a rota de trabalho sobre a marcha. Estes processos tamb\u00e9m requerem an\u00e1lises estat\u00edsticas, n\u00e3o s\u00f3 para a otimiza\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m durante o tempo de execu\u00e7\u00e3o para ajudar os empregados a tomar decis\u00f5es melhores. Estas decis\u00f5es tamb\u00e9m requerem informa\u00e7\u00e3o n\u00e3o estruturada \u2013 como os documentos de um empr\u00e9stimo e os documentos de embarque de um cliente. Sabe de uma coisa? Acabo de descrever uma solu\u00e7\u00e3o do DCM.<\/p>\n
Aqui est\u00e1 a paisagem do BPMS em tr\u00eas anos:<\/strong><\/p>\n Os fornecedores do BPMS maiores ter\u00e3o acrescentado solu\u00e7\u00f5es do DCM a sua carteira de produtos. Para esse momento, os vendedores do BPMS que resistiam \u00e0 incorpora\u00e7\u00e3o de produtos DCM (pensando que s\u00e3o s\u00f3 um sistema de gest\u00e3o de documentos em esteroides) ter\u00e3o que reconhecer que os DCM elevam o n\u00edvel das solu\u00e7\u00f5es que se ofertam. Acrescentar solu\u00e7\u00f5es DCM n\u00e3o ser\u00e1 f\u00e1cil, mas os vendedores n\u00e3o querer\u00e3o ficar para tr\u00e1s.<\/p>\n Os fabricantes do DCM se converter\u00e1 em fornecedores do BPMS e a categoria do DCM poderia desaparecer. Dentro de tr\u00eas anos os fabricantes reconheceriam que as solu\u00e7\u00f5es DCM s\u00e3o um caso de uso do BPMS. Os fabricantes v\u00e3o a r\u00e9-orientar seu pensamento e estrat\u00e9gias de marketing, e v\u00e3o competir ferozmente por oferecer solu\u00e7\u00f5es BPMS mais ricas, solu\u00e7\u00f5es que suportam solu\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, investiga\u00e7\u00f5es e incidentes (os tr\u00eas segmentos do DCM).<\/p>\n