As organiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o sistemas complexos nos quais se podem desenvolver diferentes tipos de conflitos. \u00c0 medida que uma organiza\u00e7\u00e3o cresce, aumentam as possibilidades de que se apresentem distintos pontos de vista, alguns opostos, sobre a realidade ou os objetivos a serem obtidos. Mas o conflito n\u00e3o \u00e9 um elemento nocivo ou negativo por si mesmo.<\/strong> Alba Hern\u00e1ndez<\/strong>, Mestre em Psicologia Social, com mais de 20 anos de experi\u00eancia em pesquisa e consultoria organizacional e colaboradora nos programas de Resolu\u00e7\u00e3o de Conflitos e Media\u00e7\u00e3o<\/a>\u00a0da FUNIBER<\/a><\/strong>, nos explica qual \u00e9 a import\u00e2ncia de administrar a solu\u00e7\u00e3o de conflitos nas organiza\u00e7\u00f5es atuais.<\/p>\n Alba indica que devemos nos afastar da vis\u00e3o que toma o conflito como algo negativo, e entender que podemos \u201ccompreender o conflito como elemento que faz parte da realidade social e que pode ter um papel dinamizador, desenvolvedor das pessoas e processos<\/strong> nos diferentes espa\u00e7os sociais\u201d, principalmente nas empresas, proporcionando uma oportunidade para estabelecer uma melhora cont\u00ednua dos processos.<\/p>\n O cora\u00e7\u00e3o do conflito<\/strong><\/p>\n A especialista indica que o conflito \u00e9 consubstancial ao funcionamento da organiza\u00e7\u00e3o e est\u00e1 associado \u00e0s diferen\u00e7as que aparecem entre as pessoas ou grupos; as mesmas s\u00e3o recebidas por eles como irreconcili\u00e1veis. \u201cTais diferen\u00e7as n\u00e3o chegam a ser percebidas e integradas como complementares devido a determinantes do contexto, caracter\u00edsticas das partes envolvidas ou do sistema de rela\u00e7\u00e3o entre elas\u201d, destacando que as incompatibilidades ou desacordos \u201cpodem ser reais ou constru\u00eddos a partir da percep\u00e7\u00e3o das partes envolvidas\u201d.<\/strong><\/p>\n Alba manifesta que o conflito \u201cpoderia surgir por elementos de \u00edndole intrapessoal (contradi\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias da pessoa), interpessoal (oposi\u00e7\u00f5es, diferen\u00e7as e desencontros entre duas ou mais pessoas de um mesmo grupo), intergrupal (entre grupos diferenciados da organiza\u00e7\u00e3o) ou a partir de processos definidos da totalidade do sistema\u201d. Sendo essencial o manejo da comunica\u00e7\u00e3o entre os membros.<\/strong><\/p>\n Ao identificar as quest\u00f5es que poderiam desencadear um conflito na organiza\u00e7\u00e3o, Alba destaca que podemos encontrar conflitos definidos por:<\/p>\n A causa de um conflito pode ser de \u201c\u00edndole personol\u00f3gica\u201d, indica a especialista, ou seja, que \u00e9 derivada da hist\u00f3ria de vida e caracter\u00edsticas das pessoas que conformam a organiza\u00e7\u00e3o. \u201cAs pessoas que n\u00e3o desenvolveram habilidades para escutar, trabalhar em equipe<\/strong> ou que costumam ter posi\u00e7\u00f5es r\u00edgidas<\/strong> ante as diversas situa\u00e7\u00f5es ou decis\u00f5es s\u00e3o agentes potencializadores de conflitos,<\/strong> mais ainda se est\u00e3o ocupando posi\u00e7\u00f5es de poder na organiza\u00e7\u00e3o\u201d, destaca a especialista.<\/p>\n A cultura organizacional, o ambiente psicol\u00f3gico e a maneira na qual se estabelece a comunica\u00e7\u00e3o no interior de uma organiza\u00e7\u00e3o<\/strong> t\u00eam uma influ\u00eancia determinante na gera\u00e7\u00e3o de conflitos e na forma na qual se enfrenta o problema ou se d\u00e1 solu\u00e7\u00e3o, de acordo com Alba.<\/p>\n Identificando problemas<\/strong><\/p>\n Deve-se considerar que no interior da organiza\u00e7\u00e3o geram-se grupos de forma natural. A intera\u00e7\u00e3o entre as partes \u00e9 um ponto de encontro que pode gerar conflito entre as diferentes divis\u00f5es. Com rela\u00e7\u00e3o a isto, a especialista indica: \u201cCada parte da organiza\u00e7\u00e3o concebe de maneira diferente a realidade organizacional e as prioridades;<\/strong> com o passar do tempo as diferen\u00e7as v\u00e3o se acentuando e tende-se a gerar um \u201cn\u00f3s\u201d que em circunst\u00e2ncias espec\u00edficas conduz muito facilmente a rela\u00e7\u00f5es conflitivas entre membros de diferentes grupos. Todos j\u00e1 passamos por processos desta \u00edndole nas organiza\u00e7\u00f5es, que geram n\u00e3o s\u00f3 conflitos, mas tamb\u00e9m din\u00e2micas potencializadoras de conflito que se perpetuam no tempo. Por exemplo, aqueles que produzem sempre estar\u00e3o em din\u00e2micas muito diferentes que os comerciais, considerar\u00e3o diferentes prioridades e ter\u00e3o que enfrentar diferen\u00e7as importantes em um processo de tomada de decis\u00f5es conjunta\u201d.<\/p>\n Criam-se as condi\u00e7\u00f5es para a gera\u00e7\u00e3o de conflitos quando a organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o consegue que as metas sejam compartilhadas pelos colaboradores, quando h\u00e1 pouca clareza na atribui\u00e7\u00e3o de pap\u00e9is ou na distribui\u00e7\u00e3o de recursos. A especialista indica que as causas mais frequentes de conflito associam-se a caracter\u00edsticas pr\u00f3prias da organiza\u00e7\u00e3o,<\/strong> ambiguidade nas pol\u00edticas organizacionais que podem gerar uma compreens\u00e3o contradit\u00f3ria das metas ou processos organizacionais, pouca clareza ou efetividade dos processos e m\u00e9todos aplicados para a tomada de decis\u00f5es, manter uma inadequada distribui\u00e7\u00e3o de pap\u00e9is, estabelecer crit\u00e9rios amb\u00edguos para avaliar o desempenho de indiv\u00edduos ou grupos resulta ter um papel determinante, potencializando as condi\u00e7\u00f5es que podem permitir a cria\u00e7\u00e3o de conflitos.<\/p>\n Deve-se considerar a heterogeneidade do componente humano, que pode gerar diferen\u00e7as entre pessoas dentro de um grupo ou com diferentes grupos. As diferen\u00e7as de g\u00eanero, ra\u00e7a, forma\u00e7\u00e3o ou cren\u00e7as espirituais s\u00e3o aspectos condicionantes, mas n\u00e3o determinantes, para o surgimento de conflitos.<\/p>\n Maior complexidade implica maior risco<\/strong><\/p>\n As empresas maiores, com mais divis\u00f5es e depend\u00eancias, t\u00eam possibilidades maiores de enfrentar conflitos no interior de seus m\u00faltiplos departamentos e equipes.<\/strong> Outro fator a considerar \u00e9 o estresse ou sobrecarga dos colaboradores, o que n\u00e3o \u00e9 causa direta, mas tem influ\u00eancia sobre outros fatores que podem potencializar a apari\u00e7\u00e3o de um conflito, ressalta a especialista. Al\u00e9m disso, deve-se compreender que \u201cas pessoas e grupos que precisam tomar decis\u00f5es ou alcan\u00e7ar objetivos importantes de maneira urgente costumam assumir mais facilmente como irreconcili\u00e1veis as diferen\u00e7as que encontram em seu entorno de execu\u00e7\u00e3o\u201d, estabelecendo um ambiente que limita o interc\u00e2mbio de posi\u00e7\u00f5es que possam permitir chegar a alguma forma de entendimento.<\/p>\n Impacto na organiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n Deve-se reconhecer se o conflito \u00e9 latente ou manifesto. Se o conflito permanecer latente por muito tempo, pode ter consequ\u00eancias mais profundas para a organiza\u00e7\u00e3o, porque at\u00e9 que n\u00e3o se manifeste o conflito, n\u00e3o se podem ter a\u00e7\u00f5es para solucion\u00e1-lo.<\/strong><\/p>\n Uma vez que se reconhece o conflito, \u00e9 poss\u00edvel identificar os n\u00edveis de intera\u00e7\u00e3o que podem afetar \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o, com conflitos interpessoais, intergrupais e interorganizacionais. S\u00e3o os conflitos intergrupais os mais frequentes e com maior impacto na organiza\u00e7\u00e3o<\/strong>, mas se deve considerar que poderia \u201csurgir um \u201csimples\u201d conflito interpessoal que tenha grande import\u00e2ncia para a vida da organiza\u00e7\u00e3o em depend\u00eancia do contexto espec\u00edfico e dos pap\u00e9is das pessoas implicadas\u201d, ressalta a pesquisadora.<\/p>\n Os conflitos geram impacto na organiza\u00e7\u00e3o, podendo observar-se que \u201cas consequ\u00eancias do conflito e de seu enfrentamento permitem definir a exist\u00eancia de conflitos nocivos ou destrutivos e de conflitos construtivos ou desenvolvedores. Estes \u00faltimos permitem (devido ao momento de sua apari\u00e7\u00e3o e das op\u00e7\u00f5es de enfrentamento que a organiza\u00e7\u00e3o pode proporcionar) a gera\u00e7\u00e3o de importantes benef\u00edcios. Entre eles, podemos mencionar sua capacidade para incrementar a motiva\u00e7\u00e3o no desempenho das partes, estimular, quebrar a rotina, tornar os membros da organiza\u00e7\u00e3o mais conscientes dos problemas a atender prioritariamente, incrementar a criatividade, gerar maior conhecimento m\u00fatuo entre pessoas e grupos, clarificar e enriquecer diferentes pontos de vista, promover a intera\u00e7\u00e3o criativa\u201d.<\/p>\n Ao avaliar os conflitos nocivos ou destrutivos, Alba considera que \u201cinibem ou limitam a comunica\u00e7\u00e3o, desprezam novas formas de atuar ou pensar, produzem danos na autopercep\u00e7\u00e3o de pessoas e grupos, distorcem a avalia\u00e7\u00e3o a respeito dos outros, levantam barreiras defensivas contra a intera\u00e7\u00e3o social, desmotivam e saturam o \u00e2mbito psicol\u00f3gico com uma emotividade negativa que limita o desempenho e a criatividade<\/strong>\u201d.<\/p>\n Solucionar o conflito<\/strong><\/p>\n A lideran\u00e7a tem um papel central na solu\u00e7\u00e3o de um conflito. Para Alba, as tend\u00eancias opostas em uma organiza\u00e7\u00e3o podem tornar-se \u00fateis ou nocivas, dependendo da habilidade dos l\u00edderes \u201cpara abrir espa\u00e7o a novas formas de intera\u00e7\u00e3o que permitam a integra\u00e7\u00e3o, criatividade e gera\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es<\/strong>\u201d. Neste contexto, resulta essencial, tanto para a preven\u00e7\u00e3o como para a gest\u00e3o dos conflitos, gerar um entorno que permita uma comunica\u00e7\u00e3o efetiva entre pessoas e grupos, de modo que se possa reconhecer e abordar os conflitos do momento no que se identificam. \u00c9 importante, principalmente, manter condi\u00e7\u00f5es que n\u00e3o evitem a confronta\u00e7\u00e3o, porque ent\u00e3o surgem os conflitos latentes, aqueles dos quais n\u00e3o se fala, podendo gerar consequ\u00eancias negativas para a organiza\u00e7\u00e3o, dependendo da forma como se aborda o conflito.<\/p>\n A especialista indica que as organiza\u00e7\u00f5es devem aprender a \u201cadministrar os conflitos de maneira proveitosa e inspiradora, convert\u00ea-los em fonte de aprendizagem e mudan\u00e7a positiva\u201d. Obter um sistema de comunica\u00e7\u00e3o interno que seja efetivo \u00e9 fundamental para a solu\u00e7\u00e3o dos conflitos. Neste sentido, \u00e9 necess\u00e1rio que a organiza\u00e7\u00e3o promova que seus membros participem de \u201csistemas de forma\u00e7\u00e3o que permitam potencializar ao m\u00e1ximo suas capacidades comunicativas e destrezas associadas \u00e0 intera\u00e7\u00e3o social\u201d<\/strong>, principalmente dando \u00eanfase no desenvolvimento da capacidade das pessoas de escutar, pois Alba considera que \u201cmuitos conflitos poderiam ser facilmente atendidos e resolvidos se as partes implicadas tivessem verdadeira capacidade de escutar atentamente\u201d.<\/p>\n A pesquisadora explica que uma boa parte dos conflitos origina-se na organiza\u00e7\u00e3o por uma percep\u00e7\u00e3o distorcida da situa\u00e7\u00e3o real da outra parte; por essa raz\u00e3o, a comunica\u00e7\u00e3o estabelecida no interior dos grupos deve ser frequente, dando \u00eanfase em estabelecer \u201co que nos une e para que estamos aqui\u201d, para conseguir um sentido de totalidade que permita gerar \u201cuma verdadeira comunh\u00e3o de interesses\u201d, que torne poss\u00edvel tomar melhores decis\u00f5es.<\/p>\n Para prevenir os danos que o conflito prolongado gera na organiza\u00e7\u00e3o, requer-se estabelecer uma lideran\u00e7a que abra espa\u00e7o para que as pessoas participem na constru\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es e criar um ambiente no qual n\u00e3o s\u00f3 se aceitem, mas se apreciem e integrem-se as diferen\u00e7as.<\/p>\n Medidas de repara\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n Alba indica que quando um conflito tenha gerado efeitos destrutivos na organiza\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio \u201caumentar a amplitude, frequ\u00eancia e profundidade das intera\u00e7\u00f5es comunicativas entre as partes em conflito<\/strong>\u201d, dentro de um ambiente que gere confian\u00e7a para as partes, por isso seria recomend\u00e1vel recorrer a alguma forma de media\u00e7\u00e3o externa.<\/p>\n \u201cA gera\u00e7\u00e3o de metas supraordenadas que permitam construir um prop\u00f3sito comum \u00e9 desej\u00e1vel e necess\u00e1ria para mitigar os danos produzidos e para prevenir futuros conflitos\u201d, indica a especialista, ressaltando que \u00e9 necess\u00e1rio que a metas sejam realmente compreendidas e compartilhadas no interior da organiza\u00e7\u00e3o, resultando tamb\u00e9m \u201cimprescind\u00edvel reconsiderar aspectos funcionais da organiza\u00e7\u00e3o relacionados com as formas de comunica\u00e7\u00e3o e tomada de decis\u00f5es, a distribui\u00e7\u00e3o de recursos e poderes ou mudan\u00e7as na retribui\u00e7\u00e3o no caso de que estes sejam arestas vinculadas ao conflito\u201d.<\/p>\n Do ponto de vista da pesquisadora, \u00e9 necess\u00e1rio estabelecer um ambiente que permita que cada uma das partes seja ouvida, gerando uma abertura ao di\u00e1logo, em um entorno no qual as pessoas a cargo do processo de gerar solu\u00e7\u00f5es prestem especial aten\u00e7\u00e3o a:<\/p>\n \u00c9 necess\u00e1rio, ademais, gerar entornos nos quais se desenvolvam rela\u00e7\u00f5es informais ou amistosas<\/strong> para dissolver as emo\u00e7\u00f5es negativas que possam ter sido geradas com o tempo. A especialista recomenda que todas as pessoas e grupos afetados pelo conflito devem participar de alguma forma no processo de recupera\u00e7\u00e3o,<\/strong> para apoiar o seguimento e apoio \u00e0s mudan\u00e7as propostas.<\/p>\n\n
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