Percepção é projeção

Por que duas pessoas que veem o mesmo acidente o contam de maneira completamente diferente? Elas testemunharam a mesma situação e mesmo assim produzem duas versões que muito diferem uma da outra. De acordo com Mihaly Csikszentmihaly, no livro Flow: The Psychology of Optimal Experience, nós absorvemos 2 milhões de peças de informação por segundo, mas apenas processamos 134 bits por segundo. Como, então, podemos determinar quais 134 bits de informação para nos focar?

Escolhemo-los baseado em nossos:

Valores
Crenças
Atitudes
Experiências passadas
Memórias
Como processamos informação

Para ilustrar:

Olhe envolta, pela sala onde você está agora e note todos os objetos na sala que são brancos. Para alguns isto pode ser fácil, enquanto outros realmente tem que prestar atenção para procurar pelos objetos brancos.

Agora, feche seus olhos e tente lembrar de todos os itens na sala da cor preta.

Note como essa tarefa é difícil, já que você foi direcionado a procurar pela cor branca.

Agora abra os olhos e olhe em volta notando quantos objetos da cor preta que você deixou passar quando teve que lembrar deles.

Há tantos objetos pretos agora que você notou quanto quanto você apenas procurava por objetos brancos. A única coisa que mudou foi o foco que você deu para as duas diferentes cores.

Isto é apenas um exemplo de como duas pessoas podem ver o mundo de maneira completamente diferente.

Como você vê o mundo?

Você é uma pessoa otimista ou pessimista?
O que é a primeira coisa que você vê, ouve ou sente em qualquer situação?
Você procura notar o lado positivo das coisas?
Ou você gravita em volta dos riscos e do que há de errado com as situações?

Ambos os cenários estão presentes – o positivo e o negativo – você, o observador é quem escolhe como interpretar a situação.

É claro que você tem suas razões para ver as coisas da maneira que vê, todos temos nossas bagagens que carregamos e que afetam a maneira como vemos o mundo, assim você tem que responder: “como isso está funcionando para você?”, se funciona e você está realimente feliz com cada área da sua vida, maravilha! Mas, se tem alguma área que não está funcionando, observe como você pode mudar sua percepção sobre a situação para que possa experimentar de maneira mais positiva os 134 bits de informação dos 2 milhões que você tem à sua disposição.

É importante ter isso em mente quando entramos no âmbito do conhecimento empresarial.

Percepção enquanto realidade

Num negócio, numa empresa, numa organização, é preciso ouvir, digerir e responder à feedbacks recebidos de seus clientes e da comunidade em geral, seja você proprietário ou colaborador de uma grande ou pequena empresa, com fins lucrativos ou não, é presso entender os desejos e as necessidades do público-alvo.

Quando você pensa sobre os serviços ou produtos que oferece, afaste-se um pouco e olhe para sua organização pelos olhos de seus clientes. Tente entender suas percepções sobre os produtos ou serviços que você oferece e o que eles pensam da companhia.

O que é realidade não é metade importante no marketing quanto a percepção do consumidor, pois a percepção é a realidade dele.

Um exemplo: um restaurante italiano serviu pizzas e uma variedade de sanduíches por muitos anos. Um ano atrás, o negócio foi adquirido por outros proprietários que o transformaram em um restaurante gourmet servindo ótimas refeições completas e pizzas com coberturas mais requintadas.

Os novos proprietários investiram em publicidade em um jornal local, em um website para destacar o novo menu e o serviço de tele entrega e enviaram malas diretas anunciando a nova direção e novo cardápio.

Uma de cada duas pessoas que ligaram para o restaurante e um de cada dois grupos que apareciam para jantar, desistiram de suas intenções por causa das mudanças no menu e nos preços. Metade das pessoas foram pegas de surpresa e saíram sem pedir ou desligaram o telefone sem terminar o pedido. Por mais que tentassem promover o restaurante com publicidade e com o excelente menu, os proprietários continuaram a perder clientes e não conseguiam entender porquê. Ofereciam refeições de qualidade por um preço razoável e não havia muita concorrência na região.

O problema era que as pessoas na comunidade pensavam no restaurante como uma pizzaria que também servia sanduíches. Esta era a realidade da comunidade, assim como sua percepção.

É a percepção de uma pessoa que afeta seu comportamento. Cada pessoa usa suas experiências anteriores e processa a comunicação atual para tomar decisões e agir de acordo. Expectativas ocorrem independente da situação, serviço ou produto. No exemplo citado, a expectativa era que o restaurante serviria sanduíches e pizza.

A fim de influenciar uma mudança na percepção de alguém, eventualmente na esperança de afetar seu comportamento, é preciso primeiro ter um entendimento claro dessa percepção. O que a pessoa acredita ser verdade? Uma vez que se tenha isso em mente, é possível criar uma influencia positiva.

Os proprietários do restaurante talvez tivessem que revisar o menu e adicionar algumas seleções de sanduíches e alguns sabores padrão de pizza. Uma vez que a antiga clientela prestasse atenção, o restaurante poderia começar a oferecer amostras de seu menu expandido e suas pizzas com cobertura gourmet.

As pessoas precisam perceber e concluir que a comida é saborosa e bem preparada, para então o estabelecimento começar a se desfazer da imagem tradicional e começar uma nova tradição.

Esteja você promovendo serviços ou produtos, não adianta continuar nadando contra a corrente. Faz muito mais sentido tentar entender o que os seus consumidores percebem como a realidade para então desenvolver um ponto de partida de onde seguir.

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